Bosan menghabiskan waktu berjam-jam mencoba membatalkan keanggotaan pusat kebugaran atau mendapatkan kembali uang tiket pesawat? Solusinya mungkin akan segera hadir.
Pada hari Senin, pemerintahan Presiden Joe Biden mengumumkan upaya baru untuk menindak langganan yang sulit dibatalkan dan layanan pelanggan yang buruk dalam serangkaian proposal yang dikenal sebagai inisiatif “Waktu Adalah Uang”.
Bekerjasama dengan beberapa lembaga pemerintah, termasuk Komisi Perdagangan Federal, Departemen Transportasi, dan Biro Perlindungan Keuangan Konsumen, pemerintah mengusulkan peraturan untuk membuat proses bisnis memudahkan konsumen untuk bernavigasi. Aturan ini akan memastikan orang tidak terjebak membayar langganan yang tidak mereka inginkan, sehingga kehilangan uang dan waktu dalam prosesnya.
“Pada dasarnya, dalam semua praktik ini, perusahaan menunda layanan kepada Anda, atau benar-benar berusaha mempersulit Anda untuk membatalkan layanan sehingga mereka dapat menahan uang Anda lebih lama lagi,” kata Penasihat Kebijakan Dalam Negeri Neera Tanden kepada wartawan dalam jumpa pers hari Jumat. “Ketidaknyamanan yang tampaknya kecil ini tidak benar-benar terjadi secara kebetulan. Hal ini memiliki konsekuensi finansial yang besar. Mereka benar-benar hanya memanfaatkan fakta bahwa orang-orang sangat sibuk.”
Secara khusus, menurut lembar fakta Gedung Putih, FTC mengusulkan aturan yang mengharuskan perusahaan untuk mempermudah pembatalan langganan seperti halnya mendaftar untuk satu langganan; agensi tersebut saat ini sedang meninjau komentar publik tentang proposal tersebut.
Terkait dengan frustrasi layanan pelanggan, CFPB memulai proses pembuatan peraturan untuk menghilangkan “lingkaran malapetaka,” yang mengharuskan pelanggan mengeklik “labirin pilihan menu dan rekaman otomatis” untuk berbicara dengan perwakilan. Usulan CFPB mengharuskan perusahaan untuk menyediakan perwakilan manusia dengan mengeklik satu tombol.
Departemen Perhubungan sebelumnya mengumumkan aturan yang mengharuskan maskapai penerbangan untuk memberikan pengembalian uang otomatis kepada pelanggan ketika penerbangan mereka ditunda atau dibatalkan, daripada mengharuskan pelanggan untuk menunggu di maskapai penerbangan untuk mendapatkan uang kembali.
Business Insider sebelumnya melaporkan mengapa layanan pelanggan begitu membuat frustrasi. Ekonom Dan Davies menyebutnya “accountability sink,” di mana perusahaan menggunakan algoritma atau tunduk pada kebijakan perusahaan sehingga tidak ada karyawan yang bertanggung jawab atas rasa frustrasi pelanggan.
“Itulah situasi yang membuat orang merasa sangat frustrasi,” Davies sebelumnya mengatakan kepada BI. “Karena keputusan yang merugikan Anda memang buruk, tetapi secara psikologis sungguh tidak dapat ditoleransi jika Anda merasa tidak didengarkan.”
Bersamaan dengan pengumuman hari Senin, Gedung Putih juga membuka portal tempat siapa pun dapat menyampaikan saran tentang apa yang harus ditangani pemerintahan selanjutnya dalam hal menghemat waktu dan uang.
“Saya rasa kita semua bisa merasakan hal ini. Hal ini terjadi pada orang Amerika setiap hari,” kata Tanden. “Misalnya, Anda ingin membatalkan keanggotaan pusat kebugaran atau layanan berlangganan koran. Anda hanya perlu satu atau dua klik untuk mendaftar, tetapi sekarang, untuk mengakhiri langganan atau membatalkan keanggotaan, Anda harus datang langsung atau menunggu selama 20 menit, 30 menit, atau setengah jam hanya untuk membatalkannya.”
Pernahkah Anda mengalami kesulitan untuk membatalkan langganan atau keanggotaan? Pernahkah Anda mengalami pengalaman layanan pelanggan yang buruk? Bagikan cerita Anda dengan reporter ini di [email protected].